EXTERNALISATION DU SUPPORT D'APPLICATIONS INFORMATIQUES

Chez son client, ITHAQUE met en place une équipe entièrement dédiée au support utilisateur de l'ensemble des applications gérant l'activité de prêt emprunt de titres. Environ 250 utilisateurs répartis sur plusieurs sites en Europe bénéficient ainsi de ce service.

Cette équipe fonctionne dans le cadre d'un forfait global par lequel ITHAQUE s'engage à assurer l'intégralité du support utilisateur des applications en production. Ce service est assuré depuis la prise en charge des appels des utilisateurs, l'enregistrement et le suivi des incidents, jusqu'à l'interface avec les équipes de production d'une part et avec les équipes projet (maîtrise d'ouvrage et développement) d'autre part.

L'équipe effectue un suivi détaillé des interventions effectuées, lui permettant d'établir et de communiquer des indicateurs d'efficacité et de productivité. Ces indicateurs validés par le client dans le cadre de bilans trimestriels permettent de rendre compte objectivement de la qualité du service rendu. Ils donnent de plus de précieuses informations sur l'adéquation du dimensionnement de l'équipe, et indirectement sur la qualité des développements livrés en production et son évolution.